某大型综合类央企
该企业成立于1949年，经过多年的努力，从最初的粮油食品贸易公司发展成为中国领先的农产品、食品领域多元化产品和服务供应商，致力打造从田间到餐桌的全产业链粮油食品企业，建设全服务链的城市综合体，利用不断再生的自然资源为人类提供营养健康的食品、高品质的生活空间及生活服务，贡献于民众生活的富足和社会的繁荣稳定。
项目背景
根据该企业桌面运维服务外包的特殊性及本次项目需求特点，护航结合以往典型客户服务经验，在运维过程中着重关注以下几个方面：
保证项目的平滑交接，通过保障
手段来降低由于交接可能导致的
服务质量不稳定的情况
针对IT请求和故障设立不同级别的
响应和解决处理时间，制定人员、
流程KPI考核体系，依据SLA（服
务级别协议）进行交付服务管理
通过运维数据分析故障变化趋
势，对高发故障进行针对性管理
与培训，减少故障发生
形成关键岗位组内AB角色备份的
策略，同时公司对项目团队人员
进行备份，双重保障确保服务连
续性
充分利用IT服务管理工具，进行日
常管理，使得管理人员能够实时掌
握当前的服务状态，做到及时干预
及时调整，并提高管理效率，运维
服务可视化
不断总结和分享知识，利用知识
提高解决效率
服务方案
为保障服务及时响应并得到解决，同时能够确保重大故障和VIP服务需求得到及时解决，设计了如下的服务模式：
在充分理解该企业运维服务项目需求的基础上，结合护航科技的服务经验，为了能够做到及时响应及时处理，设计统一热线服务台，充分响应用户需求。 遵循以ITIL为核心思想的IT服务管理，并以ISO20000、ISO27001和ISO9001为参考标准进行服务。
服务价值
1
有效保障了该集团桌面环境的稳定
3
有效克服了信息部门一线人员的瓶颈问题
5
整合了的信息资源，优化了IT系统架构
2
有效融入了护航科技的IT服务管理理念和管理方法，
促进了双方的IT服务管理效率
4
及时解决信息系统的运行故障，保障了信息系统安全、可靠、高效的运行，降低了财政信息化建
设、运营的成本和风险
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